忠實客戶的迷思

正常說來，美國很多商業機構常常對忠實客戶服務比較熱誠，或是給予更多折扣優待，例如客戶如果在同一家保險公司合併購買汽車與房屋保險，要比從兩家不同保險公司購買還要划算。

如果沒有肇事紀錄或者要求修理房或車，往往第二年後，就可以享有額外的折扣。的確，在美國居住多年，不管是在密西西比州或是德州，因為保持良好的駕駛紀錄，有許多次在續約時，我都得到額外的折扣。

有些汽車保險公司在提供新客戶優待合約之前，還會進一步要求客戶把遠程信息處理器（Telematics Device）裝到車上，以測試客戶的開車習慣，並用來核實客戶的安全可信度。對於保險公司這種謹慎的態度，我倒是不介意。

然而忠實客戶或一向保持良好紀錄的人，在續保時，就可以享受額外的折扣嗎？我的經驗是不一定。在喬治亞州時，我的汽車保險公司是全國有名的業者，事實上現在他們仍然贊助很多大型的運動節目。那時他們的口號是提供紀錄優良的顧客低費用合約，但是在一次車禍中，我是受害者，由於肇事者沒有保險，初入美國社會的我，決定用我自己的保險修車，當我想再續約時，卻立刻遭到拒絕。

五年後，當我的車禍紀錄歸零，這家公司在我搬到密西西比州時，想爭取我這個優良紀錄的客戶，但想起前車之鑒，我當然拒絕了。

有時一些保險代理人的服務態度以及見解，也會影響用戶權益。我在密西西比州早期的汽車保險公司代理人為人和藹，然而他們的處理態度卻是一切為自己的業績考量。保險三、四年後，有一次我租車駕駛遇到暴風雨，路上的小石塊受到輪胎擠壓後反彈，擊中擋風玻璃而造成裂痕。

保險代理人解釋，除非是從天上落下來的樹枝，這種情形不符合全面覆蓋項目（Comprehensive coverage）。對於這種保險代理人，我自然很反感，立刻跳到別家保險公司。

此外，美國很多網路服務和電視電纜等業者，為了吸引新顧客，往往用極低的服務費當手段，而這些成本就是來自乖乖支付漲價費用的忠實老顧客。搬來德州四年後，我的電視電纜公司每月費用從近三十美元，迅速漲到超過一百六十三美元。

雖然現在的選擇方案不盡相同，但是他們提供的電視頻道方案，我除了看球類運動頻道之外，大部分根本不看，所以其他頻道只能照單全收乖乖付費。會鬧的小孩有糖吃，每當我打電話想去終止合約時，他們往往會提供一些優待合約來改變我的心意。

俗話說：「德州什麼都大」，雖然有點言過其實，但是德州跟其他州最不相同的是，能源電力供應公司的確選擇眾多，因為當地政府採取不監管政策，用戶如果不用心研究適合自己的用電情況，就去選擇合約，經常會造成權益受損而蒙受巨大損失。

對於這些問題，我們夫婦經常研讀不同公司提供的合約選擇，並且與朋友們交換意見以集思廣益。關於這一點，愚忠或者是懶得變動的顧客，他們的荷包常常是最容易受到損失的族群。