先買後退不再容易 大型連鎖店找到第三方對付「奧客」

NBC 4電視台報導，不少零售商正嚴厲打擊退貨者，這已不是什麼秘密。2023年，美國81%零售商以某種方式實施付費退貨（pay-to-return）政策。包括亞馬遜（Amazon）、梅西百貨（Macy's）、T.J. Maxx、沃爾瑪（Walmart）等零售商都更改其既定的退貨政策，如縮小退貨窗口、對部分退貨收取費用，或在某些情況下只告訴購物者「保留它」。

根據美國零售聯合會（National Retail Federation）數據，去年美國消費者購買零售商品總額超過5兆元，其中約14.5%商品被退貨，僅2023年退貨商品價值就達到7430億元。

愛荷華州立大學（Iowa State）供應鏈管理學院助理教授奧佛斯特里特（Robert Overstreet）表示，大多數退貨商品重新上架成本，高達原本零售價的40%，也無法保證能以原價出售，因此兩邊都虧損。

美國許多大型零售商，長期以來一直悄悄追蹤和瞄準退貨行為。根據華爾街日報，美國零售商使用第三方防損服務（third-party loss-prevention services）追蹤有風險的退貨行為。最知名的服務是The Retail Equation，這是家軟體供應商，可追蹤零售商認為可能存在詐欺性退貨的「奧客」（素行不佳的客人）。然後，根據零售商提供的數據替購物者分配退貨評分，透過軟體覆蓋所有退貨政策，讓購物者無法獲得退款，同時引導他們前往The Retail Equation網站，解釋為何他們退貨被拒。

但問題是，許多購物者並不知道零售商正透過這種方式追蹤退貨，當他們臨櫃退貨被告知無法退款時，許多人措手不及，或者更糟的是，他們被禁止將產品退回商店。

根據幾起現在已被駁回的訴訟和商業改善局（Better Business Bureau）投訴，顧客認為他們遵守商店退貨政策，但仍收到警告。一些顧客抱怨The Retail Equation提供的資訊並不正確，且在退貨被拒之前，他們無法了解或處理這些資訊。