香港前8月航空服務 申訴逾千件

香港特派員李春/香港即時報導

香港消費者委員會接獲逾千宗機票及航空服務投訴,投訴個案多而涉及多個環節,其中涉及變更或預訂個案最多。 

香港消委會16日說,今年前八個月接獲1057宗有關機票和航空服務的投訴。香港消委會總幹事黃鳳嫺說,今年接獲的機票和航空服務投訴中,涉及傳統航空公司個案占56%,廉航占42%,其餘屬地勤等服務。近年投訴個案中,牽涉變更或取消預訂最多,占36%,其次是行李安排,占28%,服務質素則占19%。

其中一個個案,有投訴人於航空公司購買機票並額外繳付1040港元(約135美元)指定座位附加費,包括指定窗口座位,但辦理登機手續時才獲通知未能安排指定座位,登機後亦發現窗口已被封上並放置物品。投訴人尋求消委會協助後,航空公司解釋由於更改航班機型,令座位有調動,但一般而言不會主動通知乘客,願意退回560港元(約73美元)附加費。

另一個案投訴人於航空公司以每人每程50港元(約6.5美元)加購優先服務,包括優先上機、優先行李寄存,以及地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等,但投訴人發現其他乘客亦可同時登機。另有投訴人到達機艙門口時,才突然被乘務人員要求將手提行李寄艙託運,事後向航空公司要求退回部分機票費用被拒。

黃鳳嫺說,航空公司陸續復航,若在增加航班和人手上協調欠佳,容易影響消費者體驗,另外航空公司收費模式轉變,將不同服務分拆收費,雖可按「用者自付」原則提供彈性,但亦要做好溝通和執行,確保消費者了解相關安排。

香港消委會16日指出,今年前八個月接獲1057件有關機票和航空服務的投訴。圖為旅客辦理登機手續。 (中新社)

香港消委會建議業界,加強與消費者溝通,若遇服務調動,要適時及盡力為乘客提供具體和準確資訊,例如考慮將預選座位變更納入主動通知的範疇,航空公司或外判地勤亦應加強培訓職員待客之道,以照顧消費者的期望及感受。

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