機上遇暴怒乘客 前阿聯酋空姐講授「4階段安撫技巧」

駕車上路有人會路怒，長途搭機乘客也可能出現「空中暴怒」(air rage)，碰到空中暴怒的旅客一點也不好受。但前阿聯酋航空空姐瑪莉卡‧密裘索娃(Marika Mikusova)表示，空服員受過心理學磋商技巧，以便讓有困難的旅客平靜下來。

每日郵報(Daily Mail)報導，瑪莉卡透露這些技巧分四個階段「傾聽、表達同理心、詢問以及釋義總結」。傾聽階段只用心聽乘客講話，不打岔；乘客如果坐在椅上，空服員俯身下來會更好，不讓對方覺得自己被居高臨下的人，像父母、老師或任何權威角色那般看待。

瑪莉卡表示，空服員在走道俯身或蹲低下來，用心聽著，雖沒微笑，但偶爾點點頭，效果往往很好。

瑪莉卡表示，點頭很重要，它代表著展現同理心，是第二階段技巧；藉著點頭可以讓乘客曉得，空服員知道其怒氣，用心想解決問題；肢體語言也很重要，如果空服員雙臂交叉抱胸，乘客是很難相信空服員有心解決問題的。

瑪莉卡提到，只傾聽不打岔，往往就足以讓乘客宣洩完小脾氣，狀況不再升級。

如果乘客還是忿忿不平呢？那便進入進入詢問階段，要問到事情、地點及時間，找出問題的根源，這麼做有個好處，讓抱怨的人有機會充分表達他們的情緒。

最後進入總結階段。瑪莉卡表示，空服員像扮演幼兒園教師，把乘客向他們大喊傾瀉的資訊綜合整理一下，讓乘客知道空服員全程傾聽，理解他們的關鍵點，通常這時乘客要不是點頭，就是在適當時修正空服員的說法。

瑪莉卡指出，到此階段，大多數人都會釋懷，「覺得自己是贏家」。話雖如此，空服員往往也精疲力竭了，但至少能防止事態變得更糟，不至於出現機上爆粗口、打架或其他壞事等結局。若不幸遇上真正兇暴的乘客，機組人員根本不講話，會直接拿出航空公司提供的制伏器具。