封面故事／掃碼點餐惹怨 餐廳改回紙本菜單

因應新冠肺炎防疫減少人員接觸而興起的二維碼(QR code)菜單，曾是餐廳在降低人事成本並加快服務效率的首選。然而有愈來愈多顧客抱怨掃碼點餐看不清楚、擔心隱私疑慮，破壞高檔餐廳氛圍，就連服務生也抱怨小費因此減少。已有部分餐廳改回紙本菜單與人工點餐，另有餐廳根據地區客群選擇點餐方式，或兩者並行讓顧客更深入了解餐點及食材供應來源等詳情。

華爾街日報(WSJ)報導，男性顧客杜索萊(Oz du Soleil)最近在拉斯維加斯原本想內用早午餐，卻因餐廳採用掃碼點餐而選擇外帶他常喝的摩卡拿鐵。

杜索萊說，在手機上瀏覽菜單就像在工作，且他擔心隱私問題。59歲的軟體訓練員形容，掃碼點餐「就像自助結帳，或自行組裝宜家家居(IKEA)的商品」。

面對眾多客訴，許多餐廳正捨棄二維碼，改回紙本菜單；部分餐廳則雙軌並行，但掃碼點餐已被降級為次要服務。

二維碼點餐的方式可能獲取紙本菜單所沒有的詳細資料，另有特殊折扣活動或多元支付選項。

在美國開四間分店的日本連鎖餐廳「Zuma」營運總監金泰迪(Teddie King)表示，「餐飲界認為二維碼菜單有點俗氣。」

長者線上閱讀辛苦

Zuma以華麗海鮮和高檔牛肉著稱，餐廳因應許多顧客要求紙本菜單而在兩年前停用掃碼點餐，只在特殊活動和菜單上使用二維碼。

在長者瞇瞇眼想看清線上菜單卻仍霧裡看花的同時，掃碼點餐的方式凸顯世代差異。

芝加哥「Farm Bar」餐廳在兩間分店採取不同策略，一間只提供紙本菜單，一間繼續採用掃碼點餐。

在兩間分店間輪調的服務生漢普頓(Joshua Hampton)表示，湖景(Lakeview)社區的分店顧客群較年輕，更願意掃碼點餐享受高效服務，最大的障礙可能是要請顧客拿出手機自行操作。

在顧客年齡層較高的地區，若顧客不方便用手機點餐，服務生會提供一台餐廳專用的點餐平板電腦。

西雅圖「Yes Parade」餐廳業者福斯(Rich Fox)表示，電子菜單方便更換菜單或調整價格。

小費隨掃碼縮水

但福斯坦言，餐廳改用掃碼點餐後，結帳金額平均減少10%，因為顧客通常不會滾動瀏覽所有菜單內容，服務生的小費也隨之縮水。

舊金山「Flour + Water」是融合義大利與加州風情的餐廳，該餐廳在紙本的葡萄酒單上增印二維碼。

服務生會教導顧客瀏覽線上酒單，讓消費者可以深入閱讀酒水總監博格(Sam Bogue)的品酒筆記，查看葡萄酒及其原料的產區地圖，以及個別生產商的詳細資料。

該餐廳統計數據顯示，每月約有100人點擊線上目錄。博格說：「這是一種更細微的選項，但不會成為每位客人都需要的工具。」

餐飲業研究諮詢公司「Technomic」數據顯示，2024年1月的一項調查中，約半數受訪者表示，二維碼不會讓他們更頻繁的光顧該間餐廳。

Technomic發現，截至2022年，88%的消費者在餐廳用餐時，更偏好紙本菜單，而非線上菜單。　

總部在紐約的「John Fraser」餐廳營運長蓋拉次(Nicolas Geeraerts)表示，抵制使用二維碼的客人不只是年長顧客，就算是年輕且精通科技的消費者，有時也覺得線上選單不易閱讀。

蓋拉次說：「我們發現，餐廳好像開始疏遠顧客。」

John Fraser集團已經放棄在高檔餐廳使用線上菜單，但在較休閒的場所仍繼續使用線上菜單。