縮編效應 社安局客服品質變得很糟糕

華爾街日報(WSJ)24日報導，受到裁員與縮編影響，社會安全局(Social Security Administration，SSA)客服品質從不佳迅速退步為糟糕。隨著嬰兒潮世代老化，申請社安金的退休者近年大增，但是該局卻削減人手，限制打電話可辦何種手續，關閉協助民眾的一些地方辦公室。

64歲獨立記者荷莉‧羅倫斯(Holly Lawrence)想申領社安金，從今年2月開始打社會安全局800免費專線電話洽詢，但從來沒有真人接聽，自動語音則說等候時間兩小時，想要留言或要求回電時，電話則被自動切斷。

羅倫斯無奈之下放棄打電話，3月3日社安局網站開立帳號，帳戶啟用認證碼兩周之後才收到，終於完成社安金申領手續，接下來就是等待審核。

並沒有退休存款的她說，手頭沒錢請不起財務顧問，社安局的幫忙非常重要。她說，社安局客服嚴重耽擱的狀況，恐怕對沒有耐心繼續堅持的民眾受到負面影響。

商務部長盧特尼克(Howard Lutnick)日前接受媒體訪問時說，如果社安金支票寄發出現延誤，剛好可以抓到詐騙份子，因為「吵嚷、抱怨最大聲的可能就是詐領社安金的騙子」。

兩年前開始領社安金的65歲佛州居民蘇‧詹特瑞(Sue Gentry)：「大家都很擔心社安金政策何去何從，以及制度是否會被破壞。」

從3月31日起，申領社安金、遺屬津貼或身心障礙補助，將不再接受電話申請，必須到社會安全局各地辦公室親自辦理，或上網申請。

社安局代理局長杜迪克(Leland Dudek)表示，近來一連串改革恐在未來60天裡讓各地辦公室預約數量大增，社安局人員今後兩周將接受訓練，為各項革新措施預做準備。

杜迪克在電話會議中向媒體表示：「我們會調整規定及作業程序，因應預約數量大增的改變。」他說：「這些改革的本意並不是要傷害我們服務的民眾。」

智庫機構「預算與政策優先項目研究中心」(Center on Budget and Policy Priorities，CBPP)社安金與身心障礙政策部主任羅米格(Kathleen Romig)指出，取消電話申請的選項，對於沒有網路或住在距離社會安全局辦公室較遠的民眾，將造成許多不方便。