從求救到救援 911調度員縮短生死距離

在緊急救援體系中，消防員往往是人們最熟悉的英雄，但在他們衝進火場、施行救援之前，有一群幕後英雄默默承擔著至關重要的任務，他們是消防調度員（Public Safety Dispatcher）。聖荷西消防局日昨舉辦公眾會議，向市民介紹消防調度員的工作內容，並宣布新一輪的人員招募計畫。

此次會議由聖荷西消防局公共安全通信中心負責人主持，多名資深調度員分享了他們的工作經驗，向公眾展示這個崗位的挑戰與重要性。消防調度員主要負責接聽911報警電話、判斷事件的緊急程度，並迅速調派消防、醫療等救援單位前往現場。

消防局官員強調，消防調度員不僅僅是「電話接線員」。他們必須經過嚴格的培訓，包括高壓環境下的決策能力、地圖導航、無線電通信操作，以及危機談話技巧。調度員通常需要能夠在短短幾秒鐘內分析局勢，判斷求救者的具體需求，並按照既定程式調派最合適的資源。

會議上，消防局的公共安全無線電調度員Lisa回憶了一次難忘的求助電話：「一個年幼的孩子撥打911，他的父母因車禍受傷失去意識，現場只有他一個人。我必須讓自己保持冷靜，一邊安撫他的情緒，一邊引導他描述地點，確保消防員能夠盡快找到他們。」

Lisa強調，調度員的職責不僅是轉達資訊，更是在最關鍵的時刻提供心理支持，幫助報警人保持鎮定，直到救援人員抵達。她補充，許多時候報警人因緊張而無法清楚表達自己的位置，這時調度員需要依靠GPS定位、詢問周圍環境特徵，並快速推理出事故地點，以確保救援單位能夠盡快到達。

盡管調度員的工作地點遠離現場，但他們面臨的心理壓力不亞於前線救援人員。「有時候，我們會聽到求助者在電話中失去意識，或者火勢蔓延太快，最後的呼喊戛然而止……」資深調度員David在會上分享了他的經歷。他指出，調度員不僅要面對這些令人心碎的情況，還必須迅速調整狀態，準備接聽下一通求救電話。「我們不能停下，因為每一通電話可能都意味著一條生命」。

此次會議還公布了聖荷西消防局的新一輪調度員招聘計畫。該崗位要求應聘者具備優秀的溝通能力、快速反應能力，並能在極端壓力下保持冷靜。調度員需接受為期數月的專業訓練，包括911呼叫處理、危機應對、地理定位系統使用、消防與醫療救援調度，以及無線電通信操作等課程。

招聘官員表示，這是一個充滿使命感的職業，每一次成功的調度都可能挽救生命。 「如果你希望自己的工作能真正改變別人的生命，」Lisa在會議結束前說，「這裡，就是你該來的地方。」