理財Q&A／訂閱服務新規 避免消費者掉錢坑

問：最近政府研擬一項訂閱服務的新法規，請問對消費者來說有什麼影響？

答：聯邦貿易委員會（FTC）擬議的新法規可讓訂閱服務更容易管理、取消並且追蹤訂閱支出。

研究機構C+R Research調查顯示，全美76%消費者承認很容易忘記繳納訂閱服務月費，42%消費者承認明明已停止使用訂閱服務，卻忘記還在付費。這項調查顯示，受訪者平均每月訂閱服務花費為219美元。

由此可見，帶有訂閱性質的商品和服務興起已為許多零售商帶來可觀經常性收入，消費者卻因此掉入錢坑。

聯邦貿易委員會擬議的新規可讓消費者輕鬆打理訂閱服務的支出；目前這項法規處於最終確定階段。法規等待定案之際，消費者不妨先了解新規可能帶來的好處以及如何影響財務。

現有訂閱服務的問題

對於經常使用某些產品或服務的人來說，定期訂閱服務確實提供諸多便利和經濟效益。然而，一旦牽涉到複雜或模糊不清的取消流程，消費者可能被困在不再需要、甚至打從一開始就不需要的訂閱服務當中。

根據2023年1月的新聞稿，消費者金融保護局（CFPB）對零售業發出警告，聲稱業者使用帶有詐欺意味的「暗黑模式」（Dark patterns）和其他伎倆迷惑欺騙消費者 。

CFPB說，業者慣用「消極選擇權行銷」（negative option marketing）這樣的條款或條件，將消費者沉默、或者未取消協議解讀為繼續接受要約。

CFPB收到許多消費者投訴，聲稱不打算購買或試圖取消產品或服務卻被收取費用，這些詐欺作法日益增加，促使聯邦貿易委員會提出更清晰、對消費者友善的指導方針。

「點擊取消」FTC規則

聯邦貿易委員會建議在訂閱規則中加入「點擊取消」（click to cancel）條款，簡化取消流程；也可規範其他做法，減少消費者管理每月訂閱服務時備感挫折。

擬議中的新規將解決以下四大議題：

第一：簡化取消流程。簡化取消流程是新規核心重點，旨在幫助消費者輕鬆退出不想再使用或付費的服務。例如，假如只需要在網站點擊幾下就可完成註冊，擬議中的新規便要求，取消訂閱服務時也要採取相同方式，阻止公司建構取消訂閱的壁壘讓消費者打退堂鼓、維持企業利潤。

第二：限制在顧客取消訂閱時另行推銷。許多人在取消訂閱服務時被客服人員糾纏、推銷其他優惠；面對客服纏功，萬一不明確快刀軋亂麻，恐怕再次陷入和以前相同的處境，為未使用的訂閱服務付費。

管理客戶服務的軟體解決方案公司Enghouse Systems行銷長彼得斯（Tim Peters）說，根據新規，企業須密切遵守聯邦貿易委員會的點擊取消條款，可減輕消費者繼續或切換到不同訂閱服務的壓力，避免不必要費用或更複雜的帳單。

第三：顧客許可才能推銷其他優惠方案。消費者試圖取消訂閱服務時，店家往往推銷其他優惠或激勵措施強行挽留，很多情況下讓顧客倍感壓力、惹來不必要的麻煩。新規一旦實施，企業在顧客要求取消訂閱時如果想要推銷新方案，須先徵得消費者同意。真正尊重消費者拒絕，就不應該以任何方式影響取消訂閱的流程。

第四：藉由提醒和確認加強溝通。聯邦貿易委員會提案包括加強溝通。在自動續訂前，賣家將針對不涉及實體商品的訂閱服務提供年度提醒，讓消費者對自己的訂閱狀況充份掌握，避免因意外續訂衍生費用而驚訝。

新規對錢包有何影響？

假如聯邦貿易委員會擬議的新規最終確定並實施，消費者可望對訂閱支出更了解、更有效控管，避免花冤枉錢，對於理財失敗的沮喪消費者來說，絕對是勝利。

彼得斯說，聯邦貿易委員會新規可保護消費者避免不必要的支出，並鼓勵訂閱經濟中更道德的商業行為，最終讓各方受益。

業者以往總是在顧客取消訂閱時設下重重難關、藉此留住訂戶，新規之下，必須專注提供真正的價值來留住客戶。