規模66億元紅藍卡客服專線 爆發合約爭議

俗稱紅藍卡的聯邦醫療保險計畫(Medicare)設有免費客服專線1-800-MEDICARE，為老年人解答紅藍卡相關問題，號稱服務滿意度有95%。華盛頓郵報28日報導，客服專線表面看似成功，背後卻有工會、聯邦包商與政治人物的暗中較勁。

報導指出，紅藍卡客服專線是金額最高的聯邦政府發包合約之一，如今卻遭質疑白宮在選舉年故意討好工會盟友。

2022年9月，拜登政府決定讓維吉尼亞州麥克廉(McLean)科技公司Maximus承包66億規模的紅藍卡客服專線，15個月後則以服務品質欠佳為由下令中止合約。聯邦醫療服務中心(Centers for Medicare and Medicaid Services)後來修改發包合約條款，加入包商必須與勞工工會和平相處、電話中心不得發生缺工問題的「勞動和諧協議」(labor harmony agreement)。修改後的重新發包，受理截止日期就在28日。

報導指出，聯邦政府以納入「勞動和諧協議」為由突然中止龐大合約，作法相當罕見。Maximus公司上周向非黨派國會獨立監督機構「政府稽核處」(Government Accountability Office，GAO)申訴，要求調查重新發包決定。Maximus公司說，花了多年時間爭取才取得合約，結果卻遭到「不適當且不合法」的手段提前解約。

Maximus公司是規模最大的聯邦客服專線包商，在全國各地雇有1萬多名員工。「可負擔健保法」(Affordable Care Act)服務電話也由Maximus公司負責。

雖然執行長上周強調勞資關係良好，聯邦衛生部卻指控Maximus電話中心頻頻發生罷工，因此必須在重新發包合約裡加註「勞動和諧協議」。

某些民主黨人士質疑，大約3500萬民眾使用的紅藍卡客服專線，恐因重新發包而出現狀況，如果遇到開放投保期間(open enrollment period)問題恐更棘手。

部份民主黨人士則說，拜登政府早該對Maximus公司採取行動，因為員工遭受低薪、刻扣福利等不當對待。去年客服專線員工罷工並到華府抗議，要求聯邦政府出面，幫忙解決職場糾紛。

2023年11月，「可負擔健保法」開放投保期間，某些服務專線員工因對Maximus公司高層主管不滿，憤而罷工。