自助點餐機問世25年 反因增加訂單創造更多職缺

麥當勞等速食連鎖店的自助點餐機25年前便已問世，當時人們就預測這種設備將會奪走人類店員的工作。然而時至今日，它帶來意想不到的後果，不僅為廚房人員增加了額外的工作，也促使顧客下單更多的食物。

有線電視新聞網(CNN)報導，餐廳安裝自助點餐機後並沒有減少員工，而是將勞動力轉移到其他任務，例如遞交外送訂單、幫助銷售、調整價格、加快服務速度。

Shake Shack執行長林區(Robert Lynch)上個月的財報會議中則指出自助點餐機「保證會向顧客推銷奶昔或薯條等加點餐點」，如果是一般店員看到40人長的隊伍時，通常不會考慮推銷而只會盡快為大家點餐。林區也說自助點餐機讓員工不用綁在收銀機後面，可以去維護用餐區、送餐給顧客或支援廚房。

廣設自助點餐機的麥當勞也會將收銀員重新分配到其他任務，包括新設立的「客戶體驗主管」職位，工作內容就是協助顧客使用自助點餐機。

數據分析公司Placer.ai負責餐飲和零售業的分析師霍托維(RJ Hottovy)形容自助點餐機像是「在餐廳中又開了一家餐廳」，理論上點餐機應該有助於節省勞動力，但實際上由於多了外送訂單和送餐，餐廳複雜性上升，而點餐機省下的勞動力通常會重新分配這些工作。

德魯大學(Drew University)社會學系主任安德魯斯(Christopher Andrews)表示，自助點餐機就像是ATM，它沒有導致銀行出納員大量失業，而是讓行員不必再做存款、兌現支票等低價值任務，可去執行其他更高價值的工作。

不過自助點餐機並非總是帶來相同效果，費城天普大學(Temple University)最近研究發現，顧客自助點餐時若後面有人排隊，他們會感到更大的壓力，購買的餐點也會減少。有些顧客不太會操作，花費的時間反而更長、體驗更差，點餐機也可能會故障或損壞。連鎖保齡球場Bowlero便是失敗例子之一，他們在球道上增設點餐機希望能增加餐點銷售，但由於員工和顧客不知如何使用而利用率低落。