摩擦計畫：摩擦有好有壞 如何更簡單做對的事、讓犯錯變難 ?

為什麼摩擦有好有壞，以及如何修復摩擦？

某個週一早上9時14分，咖啡都還沒開始發揮作用，一封共1266字的電子郵件（不包括附件的7266字），就出現在我們的收件匣。這是史丹佛大學副教務長發送給2000多名教職員工的信件，邀請我們在當週週六出席會議，一同集思廣益，為新成立的永續發展學院擬定使命。我們很喜歡這所新學院，也很樂意（至少一開始是的）挪出一個週六的時間來幫忙打造這項使命──這對我們的學生、教師和地球都很重要。但這封電子郵件惹惱我們了，讓我們對寫這封郵件的大佬召集的會議心存疑慮，因為信件內容冗長、重複、混淆，還充滿了對過去挑剔批評的防禦性回應。儘管信裡客氣地說知道大家有多忙，但為了解讀這封信所耗費的時間，仍遠超乎我們的預期。

其實只要稍加編輯，這封信就能縮減至簡潔的5、600字，附件也能減到2000字左右。這樣省時又省心，領導人的名聲不會受損，也會有更多史丹佛教職員出席週六的會議──包括我們。

任何曾以員工或客戶的身分跟組織糾纏過的人，應該都曾有某個片刻或某一天、甚至是連續數月或數年，覺得設計和管理這個組織的老大，根本不尊重底下人的時間。在碰到一些似乎存心想逼瘋人，而不是提供我們需要的簡單答案、服務或退款的體制時，很多人也會有同樣的感慨。還有那些讓人度日如年的會議，不但議程不明確，還不知所云地拖上好幾小時。或者你不得不和一些曾經有意義，但現在已經過時、沒意義又沒效率的規則、程序、傳統和技術纏鬥，讓人恨得想揪頭髮。所有這些都是摩擦，會蠶食我們對工作的主動性、投入和熱情。摩擦也會傷害我們的同事和服務的對象，因而損害組織的生產力、創新和聲譽。

之所以稱它為「摩擦計畫」，是因為過去七年裡，我們全心投入這項計畫，傾盡所能地了解摩擦問題的原因和解決方法。我們的最終目標，是幫助領導者打造原生計畫，量身訂做能解決自家組織問題的摩擦計畫。

太多壞的摩擦

我們之所以展開這段旅程，是因為被太多摩擦陰暗面的故事和研究淹沒了。我們不斷遇到因生活中的組織，而感到沮喪、惱怒和疲憊不堪的人們。不管我們原本打算在研究訪談、隨意談話、課程、研討會和演講中涵蓋什麼內容──規模化、創新、領導力、職場混蛋，或是重塑人力資源──人們總是在談這些讓人身心俱疲的障礙和侮辱。以下是幾個例子：

●一位醫療保健公司的執行長，用大量冗長、枯燥且複雜的電子公文轟炸數千名員工，因此員工給他取了一個綽號叫「太長不讀博士」。

●一份多達42頁、又臭又長的福利申請表格，每年影響250萬申請兒童保育、食品和醫療保健福利的密西根州居民。這份表格全長1萬8000字，共有1000多個問題，是美國最長的福利申請表格。但大部分問題都是不必要且冒犯的，甚至根本就無禮至極。為什麼州方需要知道小孩的受孕日期？

●一位煩透了的生物技術公司客服專員示範給我們看：她光是為了服務一名客戶，就得在公司發放的13吋筆記型電腦螢幕上，吃力地切換至少15個應用程式和20個視窗。她是失控IT主管的受害者，他們添加了越來越多的應用程式來「幫助」專員完成工作。她的公司採用了太多效率工具，反而導致員工效率低落。

我們著手研究這項挑戰，想知道是否能為摩擦問題提供一些解決方案。我們對一些苦於摩擦問題的公司進行了案例研究，包括阿斯特捷利康製藥、Uber和捷藍航空等。我們進行並參考其他學術研究，教授了數10門課程和工作坊，開發了摩擦問題的解決方案──包括與亞薩那工作創新實驗室（Asana's Work Innovation Lab）合作開發的「會議重設」工具，用來幫助人消除和改進糟糕的會議。

好的摩擦不夠多

我們很快就發現，成為「無摩擦組織」的目標是錯誤的。是的，大多數組織的管理者都會製造太多負面摩擦。但許多人也忽略了硬幣的反面，讓員工和顧客太容易做出錯誤的事。我們當然喜歡輕鬆簡單，就像從Lyft或Uber叫車、從 Airbnb訂房或從亞馬遜公司訂購商品。但有時組織應該讓事情變得更難或不可能完成。

這正是6歲的布魯克．奈澤爾（Brooke Neitzel）的父母對亞馬遜Echo Dot智慧音箱的感想。布魯克問這個聲控裝置：「Alexa，你可以和我一起玩娃娃屋嗎？能幫我買個娃娃屋嗎？」Alexa這個最無摩擦的裝置，立即確認一筆價值162美元的KidKraft Sparkle Mansion娃娃屋訂單，第二天就送貨到家。可想而之，布魯克對事件的轉折興奮無比，她宣布自己愛上這位虛擬朋友，她的父母可就沒那麼興奮了。

當組織消除太多摩擦時，溫暖、關懷和人際關係也會隨之轉淡。荷蘭大型連鎖超市珍寶（Jumbo）的領導人發現，許多年長顧客很喜歡與收銀員的短暫互動，而且由於許多長者平時過於孤獨，他們還覺得這樣的對話太簡短了。然而，隨著越來越多的荷蘭商店使用自助櫃檯，讓顧客自行掃描購買的商品，超市購物體驗變成完全不需要與人互動。珍寶響應荷蘭政府針對老年人的「對抗孤獨運動」，試著在一家門市為那些不趕時間、想與收銀員聊天的顧客，提供「慢速結帳通道」。這項實驗非常成功，現在有200家珍寶門市設有慢速通道。

想讓組織、團隊和個人之間培養出深厚的承諾和感情，需要的時間和精力，要遠比停下來幾分鐘聊聊天多得多。要建立牢固又持久的依附，需要投入大量時間掌握能讓社會制度和人際關係順暢的細微之處。因此，就像美國至上女聲三重唱那首金曲老歌歌詞所說：「但是媽媽說你無法催促愛。不行，你只能等待。」消除太多的摩擦也可能是個錯誤，因為從軍事訓練營到組裝宜家產品的各種研究都指出：「辛勞會帶來愛」。人在某件事上付出越多，遭受的痛苦越多，就越重視它（無論其客觀價值如何），因為我們需要向自己和他人合理化這些付出。

（本文出自《摩擦計畫：史丹佛教授的零內耗管理，讓正確事變簡單、錯誤事變難》，聯經出版／羅伯．蘇頓（Robert I. Sutton）、哈吉．拉奧（Huggy Rao），未經同意禁止轉載。紐約世界書局購書專線：718-445-2665轉1）