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黑五狂買後狂退貨 商家吃不消開始收手續 消費者也不滿

一名消費者在新澤西州一處亞馬遜櫃檯退回網上購買的商品。黑色星期五的消費行為,常見狂買之後就狂退。(美聯社)
一名消費者在新澤西州一處亞馬遜櫃檯退回網上購買的商品。黑色星期五的消費行為,常見狂買之後就狂退。(美聯社)

消費者在這個「黑色星期五」周末大肆血拚,只怕接下來會出現大量退貨潮。過去五年線上零售購物退貨率大增,讓店家與購物者發生爭執,不少零售業者現都要收取退貨手續費,或者縮短退貨窗口期;消費者則抵制,熟讀廠商的退貨政策,甚至有些人碰到要收退貨手續費的廠商,就完全不買。

華爾街日報(WSJ)1日報導,目前廠商與消費者的退貨拉鋸戰顯然沒影響到消費。萬事達卡「消費衝動」(SpendingPulse)指出,這個「黑五」的銷售額就實體店面及線上零售而言,總量同比去年增加3.4%;線上銷售增14.6%、到店購買增0.7%;數據不包括買車及汽油。

雖說12月還有很重要的幾周,要結束後才能得知消費者的支出意願,但這個假期季有個好的開始。全國零售聯盟(National Retail Federation)估計,11、12兩個月同比去年,零售成長介於2.5%及3.5%之間。

業者表示,退貨政策變嚴有其必要,因為退貨及其爭執已侵蝕到他們的利潤;消費者表示,尺碼並不一致,線上購買要不訂多種尺碼是很難的事,而且實體店面經常沒有他們想買的商品。

供應鏈管理公司Blue Yonder調查1000名成年消費者,發現知道退貨轉嚴格的消費者裡,三分之二以上指出,這些規矩讓他們望而卻步,不再購買,比2023年的59%來得高。

廠商指出消費者線上購物,通常能到實體店免費退貨。大多數業者延長假期季購物的退貨時限,另免除最忠實會員退貨手續費。

研究零售業者遇到退貨的Narvar機構指出,線上退貨比率相形2019年要增加約15%;而在Narvar平台上收取退貨手續費的零售業者同比去年增加20%。

全國零售聯盟及Appriss Retail另指出,退貨詐欺也在上升。2023年零售退貨屬詐欺性質者近14%,同比前一年的10.4%來得高。例如威斯康辛州比利時市(Belgium)玩具店主勞茲姆斯(Raimonds Lauzums)便碰到有人訂1000元的樂高積木組,退回的是空盒,而另一件詐欺則是樂高玩具盒裡放了一盒早餐穀片,他表示,業者不得不提供免費退貨,碰到這些案例只能吸收損失。

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