日本首例 東京都不再忍受奧客 9月擬訂「防止顧客騷擾條例」

日本東京都知事小池百合子昨天宣布，東京都政府9月將向議會提出防止「奧客」口出惡言，或對店員提出無理要求的「防止顧客騷擾條例」，成為全日本率先提出這類條例的地方政府。

「朝日新聞」、「產經新聞」報導，東京都政府宣布條例的基本概念，所謂「顧客騷擾」被定義為「顧客針對員工的極端滋擾行為」、「損害工作環境的行為」等。條例將明確規定禁止顧客騷擾員工，規範對象不僅是到商店消費的顧客，也包括前往政府機構辦事的民眾。

雖然不會訂定罰則，但東京都政府將列出指導方針，並製作適用於各種行業的指導手冊，具體列出禁止行為。

小池百合子表示，「希望在東京都營造可以安心工作的環境。」東京都政府將在8月19日之前透過網路和郵件募集公眾意見。

儘管過去有「顧客就是上帝」等口號，日本也以親切的待客精神令人印象深刻，但「顧客騷擾」近來已經成為社會問題，法律上卻沒有明確定義或是保護員工的相關措施。

東京都政府去年10月成立由工會、工商組織、東京都政府官員與專家組成的研究小組，商討應對措施。中央政府方面，厚生勞動省也正在考慮修法。

與顧客有大量接觸、時常遭到「奧客」騷擾的日本航空業界日前也彙整因應「顧客騷擾」的方針。

全日空（ANA）和日本航空（JAL）共同整理出9種「顧客騷擾」類型，包括辱罵性言語、帶有威脅的行為、過分的要求、攻擊、妨礙企業經營、進入工作空間、欺騙員工、損害公司或員工信譽、偷窺或跟蹤等。

全日空和日航占據日本國內線70％以上市場，屬於競爭對手，卻為了「顧客騷擾」問題決定攜手，採取強有力的對策。透過公布騷擾行為的類型與定義，將有助空服員在事發當下判斷疑似「顧客騷擾」的行為，方便向上司或警方舉報。

為了防止「顧客騷擾」，部分企業和政府機關也開始採取對策。例如過去員工會別著刊登全名和照片的名牌，現在改為不放照片，或是不放全名，只放姓氏等。例如連鎖超市羅森（LAWSON）從6月起改變名牌的書寫方式，允許員工只放上名字的英文字母縮寫。

百貨公司則有高島屋開啟先例，13日在官網公布了對抗「顧客騷擾」的基本方針。如果顧客被判定有騷擾行為，高島屋明確表示，「我們可能會拒絕服務，並拒絕您的來店」，直言要把「奧客」列為拒絕往來戶，以大型百貨公司來說相當罕見。

高島屋表示，騷擾案例包括「詆毀員工的人格，並發表歧視性言論」、「把員工的個人資訊發布至社群媒體」、「要求員工下跪」等，因為少部分顧客的不當行為，損害了職場環境。

高島屋表示，「公司過去雖然對內制定了對策，但考慮到顧客的感受沒有公開，不過現在決定對外展現出堅決對抗顧客騷擾的態度。」