Yes, but...？停止「肯定後否定」 技巧性對話帶出安全感

「不否定」帶來心理安全感

比「正面思考」「讚美」更有效的方法

「心理安全感」是哈佛大學組織行為學家艾美．艾德蒙森提出的心理學術語。

Google於二○一五年發表了一項研究結果，指出「擁有心理安全感的團隊或組織，績效傑出」。這份研究也使得心理安全感的概念廣為人知。

簡單來說，心理安全感是「團隊中無論誰說了什麼，提出什麼樣的意見、舉出什麼樣的疑問，都不必擔心被否定或拒絕」。

相反的，人一旦被否定（或被拒絕），會頓時陷入不安，導致表現下滑。

因此，無論溝通什麼事情，如果知道對方「不會否定自己」，就能放心交流自己的想法。

雖然一般提到心理安全感時，都和商業有關，才會讓人以為這是屬於團隊、組織的概念。但其實，只要是人與人之間的溝通，都需要心理安全感。

當你養成「不否定」的溝通習慣，就能在人際關係中建立心理安全感。

這會帶來什麼樣的變化呢？

站在對方的立場，會覺得你是這樣的人：

．不論我說什麼，你都會聽我說。

．我可以坦率說出自己的想法。

．我可以安心找你商量、交談、討論事情。

．我不會因為大失敗或小失誤而挨罵。

．我做不到某些事情也不會被嘲笑。

．我能夠好好做自己。

．和你相處起來感覺很自在。

．工作起來更有意思，更有動力。

如何？

這只是其中一些例子，不過，我相信你看了這些例子就能夠明白，藉由「不否定」確保心理安全感，可以建立更好的人際關係。

雖然社會一直鼓吹「正面思考」和「讚美」的重要性，但其實不需要想得那麼複雜。

只要做到「不否定」就好了。

目前為止，我已經說明了停止否定的效果，但重要的是，雙方不否定彼此的溝通方式，效果會更好。

心理安全感不是一個人就能營造出來的，必須由雙方共同建立不否定彼此的關係，打造沒有否定和拒絕的環境，如此才能確保心理安全感。

為此，我們能做的，就是停止「否定式溝通」，養成不否定的習慣。

「肯定後否定」效果不佳的原因

「肯定後否定」（Yes, but）是一項知名的話術。

但各位要知道，這方法實際上幾乎毫無用處。

本質上，「肯定後否定」是先肯定對方的話或意見後，再接「但是」「可是」「話雖如此」「我倒覺得」等否定的詞彙。

當你想反駁對方時，「肯定後否定」可以「緩和否定的語氣」，但仍然是在否定對方。或許在對方聽來，這會比一開始就被斷然否定好一些，但實際上很多時候都沒有效果。

原因在於，使用這項話術的人，通常「肯定」的部分只會用一句「你說的對」簡單帶過。

換句話說，對方並不會覺得「被肯定」。

這反倒還意味著向對方宣戰，準備開始否定對方。

那該怎麼辦呢？

最近較普遍的做法，是肯定後不否定對方的「肯定後補充」（Yes, and），但我想推薦的是，能讓對方心情更好的「肯定後表達情感」（Yes, emotion）。這是我自己開發的方法，除了出言肯定，還要釋出正面情感。例如：

「你很努力工作呢。感覺真可靠。」

「你考得很好耶。我好高興。」

「你剪頭髮啦？我覺得很適合你。」

像這樣肯定對方，並表達自己當下的正面情感。這麼一來，便能滿足對方想被肯定的需求，讓關係往好的方向發展。

做到這一點之後，再提出自己的意見。你的意見與對方是否一致都沒關係。

與其口是心非，不如陳述「事實」即可

但是，有些情況下，運用「肯定後表達情感」的話術必須格外小心。

假如你真的覺得對方新髮型不適合他，那該怎麼辦呢？

如果隨便使用「肯定後表達情感」的話術，卻言不由衷，對方可能會覺得你在嘲諷他。

這種時候，陳述「事實」即可。

電視節目主持人塔摩利就很擅長這種說話方式。他曾經參與一檔午間節目，常常在來賓進場時就馬上開口問道：

「你剪頭髮了？」

單純表達事實，不帶任何否定與情感。

只要認可事實，對方通常就會自己吐露心聲，好比說：「對，我非常滿意這個髮型。」或是：「我剪太短了，真傷腦筋。」

工作上也可以運用這個話術。

你對下屬說：「A公司的簡報結束了啊。」下屬可能就會回答：「我能做的都做了，剩下的就聽天由命了。」或是：「結果差強人意，下週B公司的簡報我會再加油。」像這樣，下屬會自行補充，告訴你更深層的資訊。

而且，下屬也可能因為你的這一句提醒，思考結果的好壞，或是需要改進的地方。請各位務必嘗試這個方法。

將「欲望」與「行動」分開來思考

「保持沉默」聽起來容易，實際上卻非常困難。有些專業教練也很難默默傾聽客戶說話，會忍不住自己喋喋不休。

我過去參加教練培訓時，講師一再強調一件事：

「永遠記得問自己一個問題：為什麼現在是你在說話？」

講師要我們將這點銘記在心。

「現在真的是你該說話的時機嗎？」

「你該不會只是克制不了自己想說話的衝動吧？」

換個方式說，我們要冷靜地判斷，明確區分「想說話的欲望」和「實際說話的行動」。

我經常將「想說話的欲望」比喻為「偷竊」。

我相信各位雖然有可能「出於想說話的衝動而忍不住說話」，但不太可能「出於想要某個東西的欲望而忍不住偷竊」。

我們知道「偷竊」是犯罪行為，能夠清楚區分「欲望」和「行動」，也被灌輸了「不應該這麼做」的觀念。

既然我們都知道偷竊不好，那麼，我們也應該將「忍不住出言否定他人」視為「不應該做的事」，清楚區分「欲望」和「行動」。

「想否定」並不等於「真的否定」，身為明理的成年人，要懂得「沉默」。

以下是某糖果廠商經理的案例。

這位經理與下屬面談時，總認為「自己要帶著大家做事，工作才會順利」，所以他總是話說個沒完，指示一大堆，令員工敬而遠之。

我建議他「主動保持沉默」。這位經理實踐了我的建議後，下屬反倒開始前來攀談，工作起來也輕鬆許多。他還驚訝地告訴我：「以前完全不說話的下屬，竟然提出這麼有趣的意見。」

我問他：「你認為怎麼做可以促使下屬發表更多意見？」他回答：「嗯……我想問問看大家最喜歡公司的哪款糖果。」於是他在面談時問了這個問題。

結果，所有下屬都開心地表示「從來沒有人問過這樣的問題」，話匣子一開便滔滔不絕。

碰到願意傾聽自己說話的人，任誰都會欣然開口。面對容易交談的對象，人們也更願意分享自己的想法和資訊。

（本文出自《不否定的練習》，聯經出版／林健太郎，未經同意禁止轉載。紐約世界書局購書專線：718-445-2665轉1）