港「情緒通」日接340來電多涉精神困擾 急救員陪度難關

港府去年底推出「情緒通」精神健康支援熱線18111，截至9月底熱線接聽9.2萬宗來電，平均每日約340宗，熱線主要是與情緒受困者聊天、耐心聆聽困擾提供社交支援，陪對方度過難關。營運機構利民會總幹事黃建隆希望日後能恆常化服務，守望相助。

明報報導，「聊一下好嗎？」是情緒通的宣傳標語。黃建隆多次強調熱線最主要透過「傾偈（聊天）」提供情緒支援，每日來電高峰期為下午5時至晚上11時，最常見來電原因為精神困擾，其他包括家庭關係、身體狀況、工作壓力、遭受親友離世或移民等生活變故。

據報導，情緒通會適時向來電者提供社區資源或服務等資訊，亦會轉介有需要個案至中長期的精神健康服務跟進。自去年12月27日啟用以來，截至今年9月底，熱線接聽9.2萬宗來電，並以書面形式轉介340宗個案至精神健康綜合社區中心、社署照顧者支援熱線、醫管局精神健康專線及非政府機構等。另有6宗需警方跟進的危急個案，如來電者出現企跳等自殺行為。

報導稱，情緒通標誌為一條線串起兩個聽筒，分別代表接聽員和來電者。情緒通可同時接聽最多6條線路來電，並可因應情況調配人手以同時接聽最多30條線路來電。利民會稱，接聽員需接受30小時培訓，亦會在兩名督導的指導下接聽來電，督導亦會對部分個案初步評估，提供更深度支援。

報導指出，KK（化名）2016年起任利民會熱線「即時通」接聽員，9月以資深接聽員身分加入情緒通，他說培訓時會設置不同場景並角色扮演，模擬不同類型求助，接聽員亦會定期討論來電個案及支援方案。

報導說，「情緒急救員」，KK如此形容自己的角色。他說接到來電第一件事就是穩定來電者情緒，「在他情緒最辛苦的時候，我們先為他簡單包紮，讓他止血」，而接聽員最重要是接受來電者情緒，並做好承受情緒的準備，盡量避免「別這麼想」之類的字句。

據報導，黃建隆提及利民會營運情緒通熱線合約期為18個月，強調市民對情緒通需求不小，希望能恆常化服務，並透露正與港府研究更好地銜接地區康健中心等基層醫療服務。