洛城新語╱誰傷了商場包退貨美意

在美國，大多零售商有「包滿意」的退貨政策，這些政策相當寬鬆。例如好市多除了個別商品如珠寶、電子產品，提供終身退貨的政策；售鞋網站Zappos，顧客購買之後一年內都可以退貨。不過這一市場機制和文化最近遭到逆轉。隨著顧客退貨、退款率升高，零售商終於坐不住了。商家只得收緊退貨政策。零售商和顧客間的信任逐漸出現裂痕。其實，造成這一現象有多方面原因。

根據美國零售聯合會（National Retail Federation），去年美國消費者購買零售商品總額超過5兆元，其中約14.5%商品被退貨，僅2023年退貨商品價值就達到7430億元。網上零售的退貨率更高，達17.6%。退貨率高對零售商打擊巨大。因為大多數退貨商品重新上架成本，高達原本零售價的40%，這些商品還不一定能以原價賣出。

退貨、退款率高，致使商家不得不改變原來無條件退款的慷慨政策。採取了如縮小退貨窗口、對部分退貨收取費用等措施。就算在退貨政策出了名寬鬆的好市多，也有隱藏措施。若會員退貨次數過多，將被吊銷會員資格。

其實濫用退貨和退款政策的行為有兩個層面，一是一般的濫用退貨政策，退貨原因並不是因為商品本身有瑕疵，而是出於其他目的。例如，為了某次特殊場合購買的禮服，穿過一次後將其退貨。第二種是利用網路購物信息差，實行詐騙。例如謊稱沒有收到郵寄的商品，要求退款。或者在退貨時，並不是退還了原來的商品，而是瑕疵品。這樣再將收到的商品轉手賣出獲得利益。

如今退貨、退款率高，是多方面因素所導致。其中深層原因是經濟。根據Ravelin網站對6200名承認曾濫用退貨政策消費者的採訪，有51%的人表示生活成本的上漲是導致其行為的原因，29%的人表示新冠疫情是原因；18%的人認為失業是原因。

其次，在網路購物流行的年代，很多人利用網購的漏洞，在退貨環節施行詐騙。

再次，退貨或退款率高，這與一些商家過於慷慨的退貨政策也有關係。例如好市多特別寬鬆的退貨政策給人留下深刻的印象，這也讓消費者潛意識中更容易進行退貨。媒體很多次爆料的好市多退貨事件令人咋舌，例如退掉幾年前在好市多購買的沙發，只因看膩了。還有好市多員工向Business Insider爆料，一名女顧客退掉了兩個五年前購買已髒兮兮的馬桶。

如今眾多商家提高退貨門檻，雖然可以打擊惡意退貨，但也冒著失去良好顧客的風險。對於大部分品行端正的顧客，他們是這場信任危機的最大受害者。好的市場買賣文化需要商家、消費者雙邊的共同努力，自覺維護。當然，執法部門加強打擊購物詐騙，淨化市場風氣，也是必不可少的舉措。

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