屋崙旅行社被投訴收費高、扣護照 員工下跪道歉

屋崙華埠9街夾Broadway的灣區旅遊（Bay Area Holiday）被數十個華人投訴高收費「欺詐老人」，不給錢就扣護照。經媒體報導後，旅行社負責人江女士18日一一向八個到場的顧客道歉，退還服務費等款項，包括退還長者雷太太和她先生的護照，返還665元服務費和押金；旅行社經辦人小河（Vincent）鞠躬並雙膝下跪道歉。

江女士否認扣護照一事，但承諾，將改進小河的服務態度和溝通方式，改善旅行社經營方式，將收費明細更加清晰的寫在收據合同上，避免類似糾紛再發生。

江女士也表示，她每周日在屋崙門店辦公，手機號碼為415-608-8987，有疑問的顧客可到現場溝通，當面解決。「我會根據顧客的服務內容、具體情況退款，能退的一定退。也會讓小河向長者一一道歉。」在18日交涉中，被屢屢投訴的小河曾兩次下跪道歉。

雷太太和兒子John·雷收到退款和護照。兩人表示，滿意旅行社的處理，但希望以後改進服務態度，不要出現類似欺騙顧客的情況，用誠信經營，才能長長久久。

在屋崙華埠警員Wesley Huynh、美國華裔精神健康聯盟（MHACC）負責人彭一玲（Elaine Peng）、東灣台山同鄉會主席馬作林等人協助下，八個華人陸續收到退款，有的是簽證費或購買機票費，有的是失業金申請服務費等。

8月14日，雷太太到灣區旅遊，辦理和先生兩人的護照更新和一本護照的中國簽證申請。算上服務費和照相費，是565元，另外還有100元押金。當天下午，考慮到回國情況緊急，她又交了特別加急費400元，總共965元。但次日，雷太太就收到旅行社的微信，要加收每個人175元的手續費，總計350元。

雷太太非常生氣，認為當天沒說清情況，臨時加錢，要求停止辦理。但旅行社人員表示，已加班加點對更新護照加急處理，完成申請中國簽證。由於涉及人力和時間成本，依照政策和契約，不能全額退款，願意退還一半的手續費。雷先生一家於是暫停400元的支票支付，相當於付款665元。但至今還沒有辦理好護照更新和簽證，也耽誤原定回國的行程。

18日經過交涉，江女士寫好665元的支票退錢，並返還兩本護照。還表示，不存在扣押護照問題，是因為護照辦理業務外包給他人，護照不在小河手上。雷太太一家要求停止辦理、退護照的訴求，小河也未轉告她，所以未退還。「如果小河當天沒有說清費用問題，對不起，我真誠向您道歉。他說話的方式比較直接，不妥當。」

小河面對雷家人鞠躬、雙膝下地，「對不起，小河解釋不到位。是政府收的護照手續費。能接受我的道歉嗎？」雷太太和兒子John·雷表示接受：「加州很文明，可以在規定時間內退款。希望你們真心的對待每個客人，生意做得更久，做得更大。否則的話，生意難持續。」

顧客投訴的問題頗多集中在加碼收費和服務態度惡劣。趙女士說，1月24日詢問簽證費，小河收取200元，1月30日又加碼250元。1月24日購買機票回香港，小河一開始收750元。後來將機票費升價100元，然後又要求補款398元。趙女士被告知買不到國泰或星航機票。

江女士說，小河深刻意識到自己的錯誤，希望趙女士能諒解，並再次讓小河下跪道歉，「他在語言上處理不對，說話不好聽，不經過大腦。」江女士隨即退還450元退票費和250元加收簽證費。

趙女士說：「錢的損失不是最大的問題，最大的問題是在法制社會，竟然還有人在華埠開店明目張膽地詐騙客戶。」