拖延用戶退訂 紐約娛樂網站挨告

總部位於紐約市的音頻娛樂公司SiriusXM Radio, Inc.由於故意設置非常複雜的障礙、增加付費用戶退訂服務的難度，近日遭到紐約州檢察長詹樂霞(Letitia James)起訴。

SiriusXM公司擁有約3500萬訂閱用戶，其中近200萬為紐約人。檢察長辦公室說，他們在接到數百名消費者對於該公司「無法退訂」的投訴後啟動調查。調查發現，SiriusXM公司訓練其客服代理商在接通用戶電話後故意進行冗長的對話，對話內容包括提出大量問題，並向提出退訂的用戶提供各種優惠方案以試圖說服其保留。而在對話的流程中，客服員工至少要將此策略使用五次以延遲客戶做出退訂的最終決定。該公司對客服人員的培訓特別強調與心理攻勢相結合的話術訓練，要求他們不斷向用戶提出問題或承諾優惠，想方設法避免對方說出「不」字，直到用戶因浪費太多時間或感到沮喪而放棄退訂。

根據SiriusXM公司提供的數據，用戶通過客服電話取消訂閱服務平均需要11分30秒，通過網路取消退訂平均需要30分鐘。然而在提交給檢察長辦公室的證詞中，用戶描述了他們取消訂閱時遭遇的誇張經歷。其中一位消費者稱，自己一再明確提出要取消訂閱服務，但在與SiriusXM的客服人員溝通了超過40分鐘後，發現自己依然被收費，在提出投訴後，SiriusXM公司表示沒有找到他的任何取消請求。調查發現，在SiriusXM公司的內部系統中，客服人員其實只需一鍵點擊就可幫用戶取消訂閱。

檢察長辦公室在起訴書中指控SiriusXM公司未提供簡單、即時和易於使用的取消機制，違反了州和聯邦有關網路服務自動續訂的法律。此外，對客服人員的訓練內容還涉嫌誤導消費者，屬於商業欺詐行為。詹樂霞表示，訴訟要求SiriusXM賠償全美所有受到影響的用戶，包括他們在與客服鬥智鬥勇的過程中所浪費的時間成本以及額外的經濟補償，同時要求該公司提供簡單易行的退訂功能。

所有因無法退訂SiriusXM公司服務而受到時間和經濟損失的消費者，均可登錄州檢察長辦公室的消費者服務系統提出投訴：https://ag.ny.gov/file-complaint/consumer/goods-services。