杜絕惡意退貨 亞馬遜、H&M要收「退貨費」

根據「商業內幕」(Business Insider)報導，零售業行之多年的免費退貨服務，被許多消費者惡意濫用，增加經營成本，因此H&M、Zara等多家服飾業以及亞馬遜(Amazon)等電商平台調整退貨機制，改為收取退貨費用。

流傳在服飾新聞網站The Cut的退貨故事，包括一名女子自高中起，每個月向Urban Outfitters退貨一次，被列入黑名單；一位女子採購價值1萬5000元商品後辦理退貨，被百貨公司Saks撤銷其購物機會；更惡劣的是一名女子一年內在服飾平台ASOS下單172筆，退貨率高達99%，而被列為拒絕往來戶。

零售業免費退貨服務，因為不收任何運費，於是有消費者一口氣買20件衣服回家試穿，最後只留一件、其餘19件全部退貨，也被視為理所當然。

但根據全美零售聯合會(National Retail Federation, NRF)和零售顧問公司Appriss Retail在2022年12月進行調查發現，同年零售業退貨率為16.5%，預估退貨金額高達8160億元，徒增經營負擔。

為杜絕惡劣的退貨行徑，包括H&M、Zara、J.Crew，以及亞馬遜等多家零售商紛紛調整退貨機制，例如收取退貨費用、縮短退貨期限或拒絕特定商品退貨，甚至規定只能臨櫃辦理退貨。

分析公司「全球數據」(GlobalData)總經理桑德斯(Neil Saunders)指出：「對零售業來說，提供免費退貨服務的成本非常高，因為必須支付所有物流成本，而且有時退貨商品根本賣不出去。」

而且對零售商來說，取消免運比降低退貨更加困難，因為消費者習慣花錢採購的商品應該像變魔術一樣免費送到家，因此得想方設法從消費者身上撈回成本，就像Amazon Prime提供每年140元「免費」運費。

零售業花費數年時間推廣網路購物的便利性，一旦消費者習慣，業者就有更多收取費用的空間，儘管如此，多數消費者採購前還是應該深思熟慮，尤其人類正處於前所未有的過度消費環境，導致地球資源日益短缺。

換個角度思考，為維持物流與退貨的順暢，抑制消費者購物衝動的有效煞車器大概得靠付費退貨。