紐約客談／少數族裔報警難 人工成本不能省

稍有在美生活經驗的人想必都會了解：美國政府電話難打。普通部門的服務熱線不易接通就算了，頂多讓民眾多浪費些時間，但問題是，救命所需的911熱線也難打，這就實在說不過去了。而對於新移民來說，語言的障礙更是令撥打911報警難上加難。試想，一個語言不通、初來乍到的人，遇到危險或疾病等緊急情況時，面對打不通或說不清的報警電話時，將會多麼絕望？

客觀地說，足夠「進步」的紐約比其他地方已經進步了很多，華人求助者至少有可能等到中文翻譯，但若論「盡如人意」，還差得很遠。在華人社區中，「報警難」的抱怨早已成了一個「蝨子多了不癢」般存在的頑疾，導致很多華人在遭遇侵害時求助無門。

官方總會解釋，造成「報警難」的原因有接線系統老化、專業員工不足等等。誠然，這些是客觀事實，即使馬斯克們的「政府效率部」開張大吉，也很難徹底解決。而高效準確的實時翻譯更是個難題。在現實中已有應用的AI翻譯系統還遠未成熟，不足以將用於救命的911報警系統完全交付給它。在近期舉行的聽證會上，市府官員也證實了這一點。官方表示，即使明年紐約的911系統將全面升級服務水平，多語種翻譯依舊只能通過人工轉接完成。

既然需要人工，那就不能吝惜這方面的成本。911接線員職位特殊，寧可冗員、不可缺人，而且還必需強制性地按照目標語種，「一個蘿蔔一個坑」地招募相應的人才。根據紐約市的指定通用語言(Designated Citywide Language)規定，至少要有十種語言的專業人才。可惜的是，我們似乎並未看到這方面的努力。